Порядок подачи и рассмотрения жалоб и аппеляций

В Органе предусмотрена следующая процедура управления апелляционными заявлениями.

1. В соответствии с указанной процедурой в случае поступления заявления, обращения, жалобы/ Директор организует их рассмотрение, обеспечивает предоставление ответа заинтересованным лицам, при необходимости организует разработку и выполнение корректирующих мероприятий.

2. Заявитель, не согласный с действиями персонала ООО «ЦКСП», возникшими в процессе выполнения работ по сертификации, имеет право обратиться к руководителю ООО «ЦКСП» с апелляцией в течение месяца по получению им документа от ООО «ЦКСП».

3. Апелляция оформляется в произвольном виде, при этом должна содержать следующие сведения:

- наименование, адрес (место нахождения) физического или юридического лица, подающего жалобу;

- наименование сертифицированного заказчика, в отношении которого предъявляется жалоба;

- требования лица, предъявляющего жалобу, и основания, по которым предъявитель считает деятельность сертифицированного заказчика не соответствующей, со ссылкой на конкретные пункты нормативных документов соответствующей системы сертификации, законодательства РФ, договоров (контрактов);

Апелляция подписывается лицом, его подающим, или его представителем (при наличии доверенности, подтверждающей его полномочия) и должна содержать сведения о должностном положении лица, его подписавшего.

4. Апелляция регистрируется во входящей корреспонденции.

5. Комиссия по рассмотрению апелляций (далее по тексту - комиссия по апелляциям) формируется на основании приказа руководителя ООО «ЦКСП», издаваемого не позднее, чем через 5 рабочих дней после даты регистрации апелляции. Ответственность за организацию деятельности комиссии по апелляциям несет Генеральный директор ООО «ЦКСП».

6. Комиссия по апелляциям считается созданной с момента издания руководителем ООО «ЦКСП» приказа о ее создании и прекращает свои полномочия после принятия решения в соответствии с целями создания.

7. При рассмотрении поставленных перед ней вопросов и принятии решения комиссия по апелляциям руководствуется документами, устанавливающими правила и требования по проведению подтверждения соответствия.

8. Состав лиц, входящих в комиссию по апелляциям определяется Директором, и должен состоять из следующих лиц:

- руководитель органа по сертификации или, в случае его отсутствия, заместитель руководителя органа по сертификации;

- эксперт по сертификации, не имеющий отношение к предмету апелляции, имеющий высшее профессиональное образование и опыт работы в области по сертификации продукции и услуг не менее трех лет по профилю, соответствующему работам, с которыми связана апелляция.

При рассмотрении апелляции может приглашаться эксперт по сертификации, иные лица, участвовавшие в оценке и подтверждении соответствия для получения пояснений.

В случае невозможности включения в состав комиссии эксперта по сертификации ООО «ЦКСП» в состав комиссии по апелляциям включаются эксперты по сертификации сторонних организаций, при этом они должны иметь высшее профессиональное образование и опыт работы в области по сертификации продукции и услуг не менее трех лет по профилю, соответствующему работам, с которыми связана апелляция. Квалификация подлежит документальному подтверждению в ходе работы комиссии.

9. Основными функциями комиссии по апелляциям являются:

- разрешение спорных вопросов в связи с подтверждением соответствия;

- разрешение спорных вопросов в связи с аннулированием результатов подтверждения соответствия;

- разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения апелляций и по результатам работы комиссии по обеспечению независимости и беспристрастности органа по сертификации.

10. В обязанности комиссии по апелляциям входит:

- рассмотрение апелляций заявителей по вопросам, связанным с проведением работ по подтверждению соответствия;

- доведение решений до заинтересованных сторон;

- участие в рассмотрении апелляции в случае ее передачи в вышестоящую инстанцию;

- запрос у заявителя, руководителей испытательных лабораторий и органов по сертификации, иных организаций дополнительных материалов, необходимых для рассмотрения претензий, изложенных в апелляции;

- заслушивание на заседаниях комиссии представителей заявителя;

- принятие решений по существу рассматриваемых претензий;

- направление своих представителей для участия в работе по рассмотрению апелляций, поданных заявителем в вышестоящие инстанции.

11. Результаты рассмотрения по апелляции оформляются в виде решения на основании протокола. Комиссия по апелляциям принимает решение по апелляциям простым большинством голосов. Решение оформляется по форме, утверждается председателем комиссии и направляется заявителю. Второй экземпляр решения прикладывается к протоколу и передается на хранение делопроизводителю.

12. Решение по апелляции направляется заявителю не позднее 15 рабочих дней с момента принятия этого решения.

При наличии у членов комиссии по апелляциям особого мнения, оно должно быть отражено в протоколе.

13. При несогласии заявителя с решением, принятым комиссией по апелляциям, он может, уведомив комиссию по апелляциям, обратиться с жалобой на решение по апелляции в вышестоящую инстанцию или надзорный орган.

14. Информация о получении апелляций и результаты управления этими апелляциями рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства,.

15. Члены комиссии по апелляции обязаны обеспечивать беспристрастность и объективность принятия комиссией решений, исключать конфликт интересов, обеспечивать конфиденциальность информации, в том числе поступающей от третьих лиц, в соответствии с правилами, утвержденными в Органе.

16. Члены комиссии по апелляциям несут ответственность за:

- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;

- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции, изложенной заявителем.

17. Решение комиссии по апелляциям и выявленные несоответствия в работе органа по сертификации должны быть зарегистрированы в журнале регистрации решений комиссий по апелляциям. Журнал регистрации решений комиссий по апелляциям ведется специалистом по делопроизводству по форме, предусмотренной Инструкцией по делопроизводству.

18. Выявленные несоответствия в работе устраняются в течение 30 дней с момента принятия решения комиссией по апелляциям.

19. Результаты устранения выявленных несоответствий регистрируются в журнале регистрации решений комиссий по апелляциям.

20. Руководитель органа по сертификации обязан назначить ответственное лицо за устранение выявленных несоответствий и контролировать выполнение действий по устранению выявленных несоответствий.

Расследование претензий (жалоб).

1. При расследовании претензии (жалобы) проводится сбор и проверка всей информации, необходимой для оценки обоснованности претензии (жалобы), расследования всех необходимых обстоятельств и данных, связанных с претензией (жалобой), доведение информации до сведения соответствующего персонала, подготовка предложений по последующим необходимым мероприятиям. Уровень расследования должен быть соразмерным важности, частоте возникновения и тяжести последствий претензии (жалобы).

Если претензия (жалоба) имеет отношение к сертифицированному заказчику, то при ее исследовании основное внимание должно быть направлено на результативность сертифицированной системы менеджмента. Ответственное лицо в течение трех дней с момента получения (регистрации) передает в письменном виде сертифицированному заказчику относящуюся к нему претензию (жалобу), запрашивает и анализирует необходимую информацию.

2. Ответ на претензию (жалобу).

После расследования обстоятельств и данных по претензии (жалобе) ответственное лицо готовит для принятия решения Генеральным директором:

- информацию, подтверждающую (не)обоснованность претензии (жалобы);

- предложения по исправлению проблемы и (или) предупреждению ее повторного появления в будущем (коррекция и корректирующие действия) с указанием сроков проведения и лиц, ответственных за реализацию предпринимаемых действий;

- предложения о целесообразности проведения внепланового инспекционного контроля, в случае, если претензия (жалоба) имеет отношение к сертифицированному заказчику.

Если претензия (жалоба) не может быть немедленно удовлетворена, то руководство органа по сертификации предпринимает все меры для ее решения, которые могут привести к наиболее эффективному результату в возможно более короткие сроки.

Все действия по управлению претензией (жалобой) заносятся ответственным лицом в "Журнал регистрации претензий и жалоб".

3. Решения по претензии (жалобе).

Решение, сообщаемое предъявителю претензии (жалобы), должно быть принято лицом (ами), не имевшим(ими) отношения к предмету претензии (жалобы) после выполнения соответствующих действий.

Решения по претензиям (жалобам) может принимать руководитель Органа.

Решения по претензии (жалобе) доводятся до предъявителя претензии (жалобы) и вовлеченного персонала Органа немедленно после принятия решения.

Решения по претензии (жалобе) до вовлеченного персонала Органа доводит руководитель или заместитель руководителя Органа, до предъявителя претензии (жалобы) - лицо, уполномоченное руководителем Органа. Решение оформляется в письменном виде, в произвольной форме в виде ответа на претензию (жалобу). В решении прописывается результаты рассмотрения претензии (жалобы), выполнения соответствующих предпринятых действий, уведомление об окончании процесса ее рассмотрения.

После подписания руководителем Органа специалист по делопроизводству регистрирует решение в "Журнале исходящих документов" и направляет предъявителю претензии (жалобы).